日本に帰ってきて使い始めた日本の銀行。昨今業績が悪化しているようですが、それも致し方なしというレベルのサービスです。僕は三菱UFJを利用しているのですが、モバイルアプリを普通に使おうとしただけで種々のトラブルに見舞われました。

まず、利用し始めて2日目に、ログインすると『エラー。現在利用不可。以下のカスタマーサービスに電話せよ。』とのメッセージが出ました。エラーとだけ書いてあるので解消する可能性もあるだろうと2日放置してみましたが状況は変わりません。同様のエラーが出ていないかGoogle検索をするも該当しません。

で、指定のカスタマーサービスに電話してみたのですが、まったくつながりません。『混んでいます』との音声案内を聞きながら待っていると、その案内に『あまり長時間待っていると、こちらから切る場合があります。』との衝撃のメッセージが加わりました。その後、30分が経過したあたりで宣言通り切られました…。

そもそも窓口が電話だけというのが驚きます。イギリスのHSBCでは電話及びチャットでの問い合わせが可能。どちらも待っている間は、待たなければいけない人数をライブで教えてくれるので、そのまま待つか時間をあらためるかの選択が容易です。もちろん、向こうから切ってくることなんてありません。電話しか窓口を用意していないにもかかわらずつながらず、状況も伝えず、混みあったら回線を切る。このプロセスをどうやって三菱UFJは決めたんでしょう。銀行だから10人くらいでハンコを押して決めたんだろうけど、その10人に直接聞いてみたいです。

そしてやっとカスタマーサービスに電話がつながり状況を説明すると『担当から折り返し電話します。早くても4時間後。』とのこと。何のためのカスタマーサービスなのか?というかサービスの意味わかってんの?辞書引けよ。おそらく利用者のすべてがイライラしてるんでしょう。オペレーターはやる気も覇気も全くありませんでした。

そして4時間以上経って別の担当者から電話。この人もやる気と覇気はなし。エラーの理由を聞いたところ、急に日本での利用が増えたため自動的にアカウントがロックされたとのこと。

それ、エラーじゃないじゃん。セキュリティ上、意図的にロックしたんじゃん。エラーの意味わかってんの?辞書引けよ。何のためにハンコ(以下略)

使い方が変わった場合に口座やカードが凍結されることはよくあります。ただし、その場合すぐに利用者に通知が行くのが普通です。HSBCでも何度かおなじ理由でロックされましたが、すぐに電話がかかってきて状況確認をされ、アンロックされました。体育館で遊んでいるとき、友人のために自販機で水を4本カードで買ったら5本目が買えなくなり、どうしてだろうと思っているうちに電話がかかってきて無事5本目が買えるようになった。このくらい簡単にロックはされますが、ものすごいスピード感で対応をしてくれます。

ところが三菱UFJは利用者の口座を凍結しても電話すらなし。電話番号の登録を義務付けているのにかけないんです。やる気も能力もないのでしょう。

結局かかってきた電話で状況を伝えたら、3時間後に使えるようになるとのこと。なぜ3時間もかかるのか?なぜこんなシステムにしてしまったのか?聞きたいことは山ほどありましたが、電話口のおっさんのやる気のない声を聞いていたら、それ以上話す気になれませんでした。

銀行の業績不振は、銀行そのものに求められる役割が減ってきたことも一因だと思いますが、顧客満足度が低いことの方がより大きな原因でしょう。このやる気と能力のなさは変わらないだろうから、このまま衰退を続けていく産業だと言わざるを得ません。

ただ、これは銀行だけでなく日本全体に言えることなのかもしれません。多くの企業が三菱UFJのように競争意識・顧客志向を失って、競争力を失っているからです。

いまだに日本は先進国だと信じている日本人が多くいますが、残念ながらそれは嘘です。物価が低いので過ごしやすい。賃金水準が低くても人のサービス意識が高いので居心地はよい。でも企業の競争力は落ち、国民は貧しくなりもはや先進国とは呼べない。それが外国から見た日本という国です。居心地がよいから外国人はポジティブなことを言ってくれますが、現実から目を背けて鵜呑みにしたらこの国はどんどん堕ちていくでしょう。

おもてなしなどという自己満足に浸るのをやめて、顧客にお金を使わせ、競争に勝つために何をすべきか、真剣に考えないとこの国はまずます貧しくなっていくと思います。